包商银行阿拉善分行营业部 服务管理工作总结

包商银行阿拉善分行营业部

服务管理工作总结

包商银行阿拉善分行营业部现有员工18人,全部具有本科及以上学历。自成立以来,分行营业部传承“实现价值、创造大美、不屈不挠、追求卓越”的包商文化,适如春风暖人心的精神,秉承客户满意作为永恒追求,用绚丽的青春、灿烂的笑容,谱写了一页页文明规范服务的诗篇,成为阿拉善金融机构一颗璀璨的新星。

规范服务流程,提升服务效率

分行成立以来,营业部始终坚持以“改进服务质量,提高服务水平,提升客户满意度”为目标,并通过开展“争做优质服务柜员”等活动,树立员工服务的理念,规范服务行为,提高服务效率,并以实现“三零”(零投诉、零差错、零案件)为目标,不断改善内、外营业环境和人员服务素质,畅通服务渠道、提高服务效率、强化服务营销,取得了精神文明和物质文明建设双丰收。2014年8月,分行营业部被阿拉善盟巾帼建功活动领导小组授予“全盟城乡妇女岗位建功先进集体”荣誉称号。2016年1月,分行营业部被阿拉善银行业协会授予“2015年度阿拉善银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。2013—2016年,营业部连续四年被分行授予“先进集体”荣誉称号,先后有16人次获得各级表彰奖励。

美化服务环境,创建服务品牌

分行营业部高度重视服务品牌创建工作,从基础管理和服务提升抓起,通过每天的晨会、夕会强化文明服务礼仪和服务规范,强化员工文明服务细节,激发员工工作激情;通过开展内外部环境整治、现场分流,从环境卫生到绿植摆设,从宣传折页放置物品摆放,从服务设备到自助设备引领,进一步明确各个环节的规范化操作流程。分行营业部每日利用晨会的黄金时刻,安排主要工作,进行“七步曲”演练,互相检查仪容仪表,对服务工作进行讲评,交流服务技巧、心得,鼓舞员工士气,以良好的状态开始一天的工作,用优质服务接待每一位客户:站立服务突出一个“礼”字,讲求效率突出一个“快”字,微笑服务突出一个“真”字。

实施“三真”服务,提升服务品质

分行营业部严格执行《包商银行员工入职手册》服务要求,恪尽职守地执行文明服务规范要求,真情、真心、真诚的对待每一位来行办理业务的客户。为了全方位给客户提供方便、安全、高效、增值的服务,提高客户的满意度和忠诚度,分行营业部要求每个客户及家庭享受顶级的、最满意的服务标准,用“真实”“真情”“真诚”三个服务层次,进一步提升了精品服务品质。

推动网点转型,提升服务质量

分行营业部借助网点转型,对营业厅进行了合理的功能分区,设置了引导区、24小时自助服务区、非现金区、现金区、客户等候区、大堂经理电子银行体验区,实现了由“会计结算型”向“销售服务型”的转变,服务能力和服务质量得到显著改善,客户满意度得到明显提升。为有效践行规范化服务提供了保障。

提供差异服务,提升服务能力

分行营业部设立了理财中心,为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式,配备了取得专职理财经理、加强对高端客户维护系统的应用,通过电话、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案,开展专业化、个性化的贵宾理财服务,打造了为优质客户服务的绿色通道,充分体现了包商银行“以客户为中心”的服务理念。

今后,包商银行阿拉善分行营业部这个年轻的集体,将以崭新的面貌,昂扬的斗志,开拓创新,用心打造特色鲜明、服务领先、有影响力的公众银行,以优质高效的金融产品服务社会、贡献社会、回报社会,将带领阿拉善的金融业感受全新的服务理念,让“包商银行相伴成长”的理念渗透在每个人的心中。