阿拉善支行服务管理工作总结

阿拉善支行服务管理工作总结

中国建设银行阿拉善支行始终坚持以服务促经营,以经营带服务,打造客户服务、营销一体化平台。目前我行共16员工,其中网点负责人1名,营运主管1名,客户经理、大堂经理各一名,其余均为产品销售经理。我行始终坚持“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念,为个人客户、公司客户提供广泛的商业银行产品和服务,主要金融产品有建行龙卡系列、电子银行产品、个人贷款、理财产品、建行贵金属、代理保险等。

、经营管理状况

截止2016年,各项经营指标完成情况良好。个人存款时点新增0、24亿元,日均新增0、22亿元,对公存款时点新增1亿元,保险代理销售112万元,理财产品销售0、23亿元。阿拉善支行在上级行党委的正确领导下,在当地政府、人民银行、银监局等的亲切关怀和大力支持下,全行上下齐心协力,坚持科学发展,狠抓精细管理,加强业务转型和结构调整,不断提高服务水平,各项工作取得了较好的成绩。在业务快速发展的同时,我行的经营管理水平得到全面提升,全行无案件和重大责任事故,实现了安全营运,品牌形象得到社会广泛认同。

、提升服务质量的主要措施和做法

为进一步提升阿拉善支行服务质量,我行制定了详细的服务管理考核办法,每周、每月、每季度进行网点服务录像抽查,并通过通报批评与经济处罚并行的方式对每期录像抽查经核实后无异议的责任人进行处罚。日常工作中利用每日晨会、下班时间组织服务例会,通报检查结果并详细解读服务细则以规范服务流程,且针对所扣分项,对当事责任人进行每人一百五十元经济处罚,避免今后同样问题重复发生,如再次发生,加倍处罚。

为了进一步夯实服务管理工作,我行也多次与同业他行进行经验交流,阿拉善支行营业部总经理到各家银行进行体验,将好的经验带回来借鉴,不好的地方对比改进,以此完善服务管理方案,更好的巩固服务管理工作。

、创建先进单位的经验和体会

2016年,阿拉善支行直属自治区分行管辖以来,牢固树立区分行党委提出的“发展是第一要务,管控风险是发展中的第一要务,合经营是管控风险中的第一要务”的经营理念,逐步完成支行领导班子、内设部门的建设,顺利进行了系统切换、职能上迁等一系列工作。以风险防范为首要,以合经营为前提,进一步支持地区的经济建设,实现全年安全无事故运行,为做好文明规范服务工作,我行从以下几方面开展工作:

一是加强文明服务标准精细化管理,关注客户在办理业务的各个环节体验,树立以“客户至上”的服务宗旨。在日常经营管理和服务细节中,落实“大堂首问”机制,要了解你的客户,提升客户体验。通过客户分类管理,大堂经理、客户经理、柜员分层次进行营销商机的处理和维护,提高对客户需求的关注度,对优质客户的推荐起到了重要作用。

二是强化客户关系维护。网点利用周末“走出去,迎进来”方式开展多种形式的沙龙活动,走社区、进商圈、下企业,携带E动终端为客户上门办理业务,同时为居民和企业员工讲解理财知识,宣传反电信诈骗常识等,通过行之有效服务措施来适应和满足客户的不同需求。  

三是不断提升服务软实力,加大一线员工培训和考核力度。结合新入行员工多、新一代系统上线具体实际,树立操作重点环节、疑点难点问题,进行晨夕会、例会和集中培训等方式,加强业务能力培训,提升服务水平。

四是不断加强形象建设。牢固树立建行品牌形象生命线意识,倡导员工加强内外部服务礼仪,树立良好社会形象。支行直属区分行管辖以来,全行员工的自身学习能力和工作水平得到极大提升,无论在地区影响力,还是在社会认知度,都得到了极大的改观,各项业务较以前年度得到快速发展。

中国建设银行阿拉善支行以成为当地最有特色银行为目标,在窗口服务上,积极开展星级窗口、星级员工、服务标兵等创建活动,深化、提高员工文明规范服务意识,切实提升文明规范水平,力争文明规范先进单位。

                       

中国建设银行阿拉善支行

2017年3月30日